Wat de klant van een premium optiekzaak vandaag verwacht

De klant van een premium optiekzaak verwacht vandaag vier dingen, nog vóór een prijs: advies van iemand die het vak kent, tijd om zonder haast te passen, een selectie die met kennis van zaken is samengesteld en een aftersalesservice die reageert wanneer het montuur het laat afweten. Voor een onafhankelijke optiekzaak betekent dat: deze klant koopt niet alleen een bril, maar de zekerheid dat hij goed heeft gekozen en dat hij weet bij wie hij terug kan komen.

De eerste verwachting is advies. De klant van een premium optiekzaak komt goed geïnformeerd: hij heeft merken, materialen en vormen al gezien voordat hij binnenstapt. Hij hoeft niet de hele brillenwand te zien; hij wil dat iemand uitlegt waarom een montuur past bij zijn gezicht, zijn brilsterkte en zijn manier van leven. In een onafhankelijke optiekzaak is dat vakkundige oordeel precies wat geen enkele webshop kan kopiëren.

De tweede is tijd. Een montuur dat jarenlang elke dag gedragen wordt, kies je niet even staand aan de toonbank. De premium klant waardeert het dat de optiekzaak hem laat passen, vergelijken en zo nodig op een andere dag terugkomen, en dat niemand hem richting de aanbieding van de week duwt. Een bezoek zonder haast laat zien dat de optiekzaak vertrouwen heeft in het eigen product.

De derde is een doordachte selectie. Tegenover de overvolle brillenwand van de grote ketens waardeert de klant van een premium optiekzaak het dat de winkel al voor hem heeft gekozen: weinig merken, goed uitgelegd en elk met een reden om er te zijn. Daarom werken onafhankelijke optiekzaken steeds vaker met designmerken zoals FLAMA, een ontwerpstudio uit Valencia die eerst mechanische systemen ontwerpt en pas daarna silhouetten. Elke collectie van FLAMA komt met een verhaal dat de opticien kan vertellen.

Die klant vraagt ook steeds vaker hoe lang zijn aankoop meegaat. FLAMA antwoordt met het MRS®-systeem, Modular Repair System: een eigen modulair, geschroefd scharnier waarmee onderdelen in de werkplaats kunnen worden vervangen, in plaats van het montuur weg te gooien. De mechaniek van het MRS blijft zichtbaar, zodat de opticien die aan de toonbank kan laten zien en de klant meteen begrijpt waarvoor hij betaalt en waarom.

Voor de meest veeleisende klant trekt de titaniumcollectie van FLAMA die logica nog een stap verder door: monturen van zuiver titanium met een MRS in titanium dat in de structuur zelf is geïntegreerd, zodat het scharnier niet op het montuur is gemonteerd, maar er deel van uitmaakt. De titaniumcollectie deelt as en reserveonderdelen met het MRS; wie de stap naar titanium zet, hoeft dus niet af te zien van reparatie.

De vierde verwachting, en degene die klanten het sterkst bindt, is de aftersales. De klant van een premium optiekzaak wil weten wat er gebeurt als het montuur breekt of losraakt. FLAMA staat achter de optiekzaak met de Artefact®-service: reparatie van componenten, structureel onderhoud, afstellingen en vervanging van versleten onderdelen bij MRS- en titaniummonturen. Bij een fabricagefout heeft de optiekzaak twee jaar garantie vanaf de factuurdatum en handelt zij de melding af door de beelden te uploaden via het eigen professionele account.

Ook het dagelijkse werk wordt in de optiekzaak zelf opgelost. De professionele bestelling van FLAMA bevat de gereedschapsset Flama Torx, waarmee de opticien MRS-monturen in de eigen werkplaats afstelt zonder afhankelijk te zijn van een verzending. Voor de klant betekent dat: binnenkomen met een ongemak en weer vertrekken met de vertrouwde bril, afgesteld en meteen weer in gebruik.

Een goed afgehandelde reparatie verandert de relatie tussen de optiekzaak en de klant. Wie terugkomt met een losse veer en vertrekt met een montuur in perfecte staat, zoekt de volgende keer geen andere winkel. Voor de onafhankelijke optiekzaak is aftersales dan geen kostenpost meer, maar het moment waarop vertrouwen wordt gewonnen: iets wat de klant van een premium optiekzaak beter onthoudt dan welke korting ook.

Niet elke klant komt binnen op zoek naar engineering. De CORE-lijn van FLAMA, de instap in het merk, combineert het standaardscharnier van de industrie met teflon gecoate schroeven, zodat het montuur soepel opent en de schroef bij gebruik niet losraakt. Zo kan de optiekzaak de identiteit van een designmerk bieden aan wie sneller van bril wisselt, en het MRS en titanium reserveren voor wie engineering waardeert.

Uiteindelijk verwacht de klant van een premium optiekzaak vandaag een relatie: vakkundig oordeel bij de keuze, tijd om te beslissen en steun achteraf. De merken die een onafhankelijke optiekzaak in het assortiment opneemt, zouden die drie dingen moeten versterken in plaats van ermee te concurreren. Wie dieper wil ingaan op waarom klanten zich aan onafhankelijke merken binden, vindt in het artikel “Wat klanten verbindt met onafhankelijke brillenmerken” een aanvulling op dit stuk.